Projet «portail internet pour la reconnaissance des diplômes»

Une offre centrée sur les besoins des personnes concernées

La mobilité des personnes actives est un facteur important dans le monde du travail actuel. Dans ce contexte, la reconnaissance des diplômes joue un rôle prépondérant: une reconnaissance des diplômes étrangers par une autorité est nécessaire dans nombre de professions. En Suisse, le point de contact national, géré par le SEFRI, est le premier interlocuteur pour les questions relatives à la reconnaissance des diplômes étrangers. Afin de pouvoir aider encore mieux les clients à l’ère de la numérisation, un nouveau portail internet est en cours d’élaboration. L’accent est mis sur les besoins des personnes et des organisations partenaires impliquées dans le processus de reconnaissance.

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Le point de contact national au SEFRI fournit des informations et des conseils sur des thèmes en lien avec la réglementation des activités professionnelles et des domaines de compétences des autorités de reconnaissance. Une collaboratrice du point de contact gère une hotline téléphonique et une adresse courriel du lundi au vendredi (80%). Elle est soutenue par quatre autres personnes, qui élaborent régulièrement de nouvelles notices et directives sur des thèmes importants qui sont ensuite publiées sur le site internet du SEFRI (90% EPT).

L’intérêt est grand: le point de contact traite jusqu’à 150 demandes par jour. Les chiffres concernant la fréquentation du site traduisent également cet engouement: la rubrique «Reconnaissance de diplômes» est la plus visitée du site du SEFRI avec plus de 17'000 clics par mois.

Nombre de visiteurs en janvier 2020 sur la rubrique Reconnaissance de diplômes sur le site internet du SEFRI

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La complexité des demandes augmente

Ces dernières années, le SEFRI enregistre non seulement une hausse constante des demandes, mais aussi une augmentation de leur complexité. Les clients attendent de plus en plus un service complet. Ils n’ont pas seulement des questions concernant la reconnaissance des diplômes, ils souhaitent également obtenir des informations sur le marché du travail, les perspectives de formation continue ou les salaires en Suisse. La complexité croissante s’explique aussi par le nombre important d’acteurs en matière de reconnaissance, dont plusieurs autorités fédérales et cantonales.

Afin de pouvoir continuer à répondre de manière optimale aux attentes des clients tout en indiquant clairement que le domaine d’activité du point de contact se limite aux questions de reconnaissance, des informations claires et structurées sont indispensables.

Un projet avec quatre objectifs

Dans ce contexte, le SEFRI a lancé le projet «Portail internet pour la reconnaissance des diplômes». Il s’agit de développer un portail d’information numérique pour répondre aux développements évoqués plus haut et donc aux besoins des clients. Pour ce projet, le SEFRI collabore avec le bureau de conseils staatslabor. Quatre objectifs ont été formulés:

  • La solution numérique doit être axée avant tout sur les utilisateurs et leurs besoins.
  • La solution numérique doit être innovante et tournée vers l’avenir, s’inspirer des meilleures pratiques dans le domaine du numérique et anticiper les nouvelles tendances.
  • La nouvelle solution doit permettre aux collaborateurs du point de contact de dégager du temps pour traiter des cas plus complexes.
  • Les services chargés de la reconnaissance doivent être impliqués dans le processus. Seules une collaboration et une coordination étroites peuvent permettre d’assurer le flux d’informations.

Des prestations de services centrées sur l’individu

Le transfert des activités du point de contact au numérique doit s’inspirer d’expériences concrètes, ce qui requiert une approche du service public innovante et centrée sur l’individu. Les éventuelles lacunes du système analogique ne s’en trouveront pas résolues, elles seront transposées au niveau numérique.

Dans le cadre du projet, deux ateliers «User Journey Workshops» ont été organisés. Les clients anciens et actuels du point de contact ont été interviewés. Dans un mélange d’utilisation accompagnée et de conversation guidée, nous avons déterminé dans quelle situation de vie se trouvent les personnes lorsqu’elles entament le processus de reconnaissance des diplômes, où elles rencontrent des obstacles pour obtenir des informations et comment elles les traitent. Des idées ont également été recueillies sur la manière dont le processus pourrait être amélioré. Les données ainsi générées ont été traitées et analysées sous différents formats et compilées en besoins et recommandations clés pour la nouvelle solution.

Guide interactif

Au cours des travaux, les contours d’une solution potentielle se sont précisés. Aujourd’hui, un grand nombre de recommandations plaident en faveur de la conception d’un guide interactif qui fournisse automatiquement une recommandation personnalisée pour la reconnaissance des diplômes après que les utilisateurs ont décrit leur cas à l’aide de quelques questions structurées. Les demandes standard pourraient ainsi être traitées automatiquement et sans contact téléphonique ou électronique. D’autre part, les personnes ayant des questions plus complexes seraient identifiées et spécifiquement orientées vers le personnel du point de contact. De cette manière, le besoin de tous les groupes d’utilisateurs en informations et conseils clairs, rapides et personnels sera pris en compte.

État d’avancement des travaux et prochaines étapes

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Après une phase de conception intensive, le projet est actuellement en phase d’élaboration. La hiérarchisation des besoins est finalisée. Des décisions sont également prises concernant les fonctions de l’architecture du système. En outre, le portail doit être intégré dans le système des applications spécialisées et les ruptures de médias doivent être évitées. À cette fin, des ateliers spécifiques sont organisés; les responsables d’application y élaborent des solutions en collaboration avec les experts en informatique.

La solution sera effectivement développée dans la phase de mise en œuvre qui suivra. Les utilisateurs seront également impliqués dans cette étape à des fins de tests. Leurs retours permettront de procéder aux ultimes ajustements nécessaires pour le succès du futur portail. Il est prévu que la nouvelle solution soit disponible à la fin de l’année 2020.

Le point de contact au quotidien exemples de besoins exprimés
J’ai besoin de perspectives claires et de motivations pour me lancer dans le processus de reconnaissance (p. ex. en lisant des témoignages).  
  J’ai entendu parler de la reconnaissance des diplômes, mais je n’en comprends pas vraiment le but et l’utilité.
Je n’ai pas assez de temps pour faire de longues recherches et j’aimerais une réponse le plus rapidement possible.  
  J’aimerais davantage de contenus visuels et moins de texte.
Je suis dépassé par la quantité d’options et par le langage technique concernant la reconnaissance des diplômes (p. ex. réglementations, niveau d’exigences).  
  J’ai de la peine à trouver mon diplôme/intitulé de poste dans la liste pour la reconnaissance des diplômes.
Je cherche des informations sur le travail en Suisse qui vont au delà de la reconnaissance de diplômes (p. ex. recherche d’emploi, voies de formation).
 
  Je souhaite obtenir une recommandation/confirmation claire pour mon cas personnel, pas des informations générales. Les informations suivantes sont particulièrement importantes pour moi: service compétent, prochaines étapes, coûts, durée, documents requis, y compris traductions et certifications (le cas échéant, des informations sur le soutien financier peuvent également être fournies).
Je me perds dans les informations contradictoires ou dépassées des différents services impliqués dans la reconnaissance de diplômes.
 
  Idéalement, j’aimerais avoir un conseiller personnel qui m’accompagne tout au long du processus.
J’aimerais des traductions dans d’autres langues, par exemple l’espagnol.  

Auteur

Samuel Zinniker, SEFRI
Responsable de projet, unité Coopération internationale en matière de formation et de qualifications professionnelles

Informations complémentaires

Reconnaissance de diplômes étrangers

https://www.sbfi.admin.ch/content/sbfi/fr/home/services/publications/base-de-donnees-des-publications/s-n-2020-2/s-n-2020-2f.html